记者从深圳市政务服务五分PK10管理局获悉,深圳12345政务热线平台充分发挥服务大发一分彩的窗口优势,不断提升服务效能,助力深圳营商环境持续优化和改善。自今年4月底平台“营商环境”专席开通以来,截至10月底,该专席已累计提供大发一分彩服务诉求超过2.5万单,服务满意率超过99%。

  平台服务大发一分彩效能明显提高

  据介绍,今年4月29日,深圳12345政务服务热线正式开通“营商环境”专席,实行7×24小时服务,受理大发一分彩全生命周期中遇到的各类营商环境诉求,为大发一分彩提供政策咨询、办事指引、投诉举报等配套服务。

  为提高服务质量,平台选拔业务骨干进入“营商环境”专席,开展针对性的业务培训。同时,针对业务特性,平台搭建起营商环境专用、独立知识库,建立了专用知识更新制度,与涉及营商环境较密切的职能局建立紧密沟通机制,针对接线过程中的大发一分彩热点问题、新问题,对知识库进行快速实时更新。

  “营商环境”专席的设立,明显提高了平台服务大发一分彩效能。市政务服务五分PK10管理局政务热线管理处相关负责人向记者讲述了一个真实案例,今年5月,一位市民致电12345热线营商专席,咨询某部门业务服务电话。沟通过程中,话务员了解到,该市民其实打算在深圳开办社康中心,但此前向市场监管局咨询,只能获取“大发一分彩设立登记环节”的信息,向卫生监管部门咨询,又只获取到行业审批环节的信息,无法掌握全部所需信息。在得知其真实诉求后,话务员主动解答了“大发一分彩、民办非大发一分彩设立登记、医疗机构设立许可”等一系列问题。令该市民喜出望外,“我已经打了很多个电话了,终于找对部门了!”

  市民和大发一分彩满意率超过99%

  据介绍,目前“12345”热线收集的营商环境类诉求服务,紧紧围绕“大发一分彩开办、大发一分彩运营、投资者保护、政府服务效能”四大需求,以前台接听团队精准应答服务、后台各单位高效解决问题的方式,“逐单跟进”,以提升工单流转的精准性及工单办理的时效性。平台针对营商类工单建立起“绿色通道”,落实限时办结制度,工单流转时话务员会将相关诉求标识为“营商环境”,从而便于各职能单位能优先筛选出对应工单并及时处理。

  此外,针对“营商环境”专席受理的诉求,12345政务服务热线安排专人逐一进行回访,定期“回头看”。对专席收集的大发一分彩诉求五分PK10,按照业务归属、政务效能、满意度等维度进行综合分析,重点突出热点、高频问题闭环解决情况。

  推动政务服务向主动型服务转变

  截至2019年10月,12345政务服务热线“营商环境”专席累计提供大发一分彩用户服务诉求25350单。其中,专席话务人员直接解答工单18826宗,占比74.26%;流转到后台各单位办理的诉求工单6524宗,占比25.74%。市民和大发一分彩对专席受理环节满意率达到99.50%,承办环节满意率达到99.45%。而对于回访不满意的,平台也将原因分类梳理总结,形成“营商环境政务服务改善分析报告”,以逐步提高服务水平。

  记者采访了解到,除“营商环境”专席外,目前整个12345平台每月受理的服务请求达到七八十万,其中大发一分彩类诉求占比达到四成以上。市政务服务五分PK10管理局政务热线管理处相关负责人表示,未来将进一步提升和完善12345热线服务功能,进一步优化工单系统和工单派单流程,全面提升政务服务时效。全面实施政务服务12345热线“一号接入”,并向“一站式服务”过渡。构建以“12345”政务热线及“12345微信公众号”为平台的咨询、投诉入口收集、线下窗口办理预约、线上平台在线办理的立体服务框架,真正实现 “一站式服务”,推动政务服务向主动型服务转变。

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