基本国情

  首都:阿布扎比

  人口:940万

  国土面积:83600平方公里

  人均GDP:41397美元

  数字战略:全面推动各项政府服务数字化建设

  阿联酋政府致力于推动各项政府服务的数字化建设。阿联酋数字政府项目早在2001年就开始实施(见图1),最早提供的数字服务是2001年推出的电子卡eDirham,用于缴纳政府服务的费用。


图1 阿联酋数字政府项目发展历程

  阿联酋颁布了数字政府战略框架2012-2014,制定三年间政府计划实行的项目和行动路线。该战略框架意在推动:

  1、《阿联酋愿景2021》,目标是将阿联酋打造为世界最好的国家之一。

  2、《阿联酋政府战略2011-2013》,目标为以民为先,建设负责任的创新性政府,努力确保所有政府工作在以民为先和推动负责、精炼、创新、前瞻型政府的原则下开展。

  3、《阿联酋联邦数字政府计划2014》,目标是推动数字服务的全面采用。该计划将促进数字服务法律环境的改善,获取先进ICT基础设施,为联邦政府的数字政府和云计算战略搭建制度框架。

  4、《ICT产业发展》,聚焦互联网、手机、固定电话和电子报亭发展。

  阿联酋政府还开发出一套运营模型,根据贴近大众的程度、效率和有效性开展进度评估。模型的重点是通过全国身份管理基础设施项目,向公民发放智能卡,管理个人数字身份,增加数字政府计划的可靠性和安全性。

  在整合跨部门服务方面,阿联酋内政部最近启动了联邦车辆门户网——Markabati,为与车辆相关的手续提供了多个既统一又互动的综合性门户网站。这一网站将人们与相关公有部门和私有部门机构连接起来,为交通服务、政府机构、海关和保险服务、车辆维修店、配件信息、报告管理系统、电子支付门户和租车公司提供统一入口。人们可以在Markabati网站买卖车辆、申请驾照、购买车险、实施车检和续租车辆。该网站还与其他相关政府机构门户相关联,供其发布与车辆相关的文件。

  数字政府排名

  阿联酋在数字政府总体表现中排名第五(见图2)。


图2 沙特数字政府总体排名

  阿联酋是全球数字政府发展中冉冉升起的领导者,数字化程度可与世界领先国家相媲美。《2012年联合国数字政府调查》(United Nations E-Government Survey 2012)中,阿联酋的在线交付服务排名第七,数字参与排名第六。

  在公众服务体验方面,阿联酋因利用社交媒体与大发一分彩和个人积极沟通和教育表现优秀;在以贴近民众、跨部门服务互动和多渠道交付服务方面成绩一般。[page]

  阿联酋在公众满意度调查中排名第一(见图3)。阿联酋人认为政府有能力满足未来的需求。阿联酋人知道数字渠道能够提高服务质量,增加社会效应,同时对公务员的技术和能力很有信心,相信他们能够解决公共服务在未来遇到的挑战。


图3 阿联酋公众满意度调查

  阿联酋公民列出了改进未来公共服务的重点:

  用更经济的方式提供服务(37%)。尽管政府加大力度减少政府支出中的浪费,利用ICT手段提高效率,公众仍然要求政府用更加经济的方式提供服务。

  制定长期计划(35%)。阿联酋公民认为,制定长期规划、适当沟通和全面铺开数字服务将提高他们对政府行动的信心。

  加深对公众和社区需求的理解(34%)。公民希望政府继续重点关注个人需求,尤其是80%的人对使用手机和云计算与政府部门沟通十分感兴趣。

  阿联酋政府高度重视数字化,并把数字战略和宏观发展战略结合起来。未来,阿联酋政府将用经济的方式实现更多公共服务的数字化,同时确保数字素养和数字包容。
 

  主要工作成果

  My Gov——阿联酋联邦反馈门户

  为提高公民满意度,阿联酋政府努力拓展沟通渠道,了解民众需求,交付优秀的政府服务,开通了“阿联酋联邦反馈门户”——My Gov。

  门户网作为唯一渠道,为公民提供了与政府部门沟通的全方位平台。公民可以提交建议,帮助改善服务体验或表达对某些事宜的不满。

  门户网完整的管理框架能够及时有效地处理公民的反馈,再利用反馈信息拓展联邦政府服务范围,提高服务质量,提升公民满意度,满足《愿景2021》中把阿联酋打造为世界最好国家之一的要求。My Gov提高了政府以及决策的透明度和责任感,通过鼓励公众参与政治话题,提高了公民参与程度。

  阿联酋政府卓越服务项目

  阿联酋政府卓越服务项目旨在依照《愿景2021》的原则,加强政府服务,规范服务质量,提高成本效率,确保公民在所有服务中心得到一致的体验。

  该项目对所有政府服务中心进行分类,根据八项指标评定星级,从二星到七星不等。八项评定指标分别为:战略一致性、服务交付渠道、贴近大众的程度、服务水平、公民体验、服务效率和创新、人员和技术。政府卓越服务项目的目标是将所有联邦服务提升至七星。该项目还重点关注员工培训,提升技能,从而提供卓越的政府服务。

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